segunda-feira, 28 de dezembro de 2009

Comunicação Estratégica

Segundo Certo e Peter (1993), boa comunicação interna e comunicações abertas são características de companhias efetivas já comunicações internas ruins são as características de companhias não-efetivas.
Analisando este primeiro parágrafo já podemos observar a relevância da comunicação dentro das organizações, pois ela também pode ser um fator que auxiliará no sucesso ou insucesso desta.
Investimentos que visam fazer com que as organizações possam melhorar seu sistema de comunicação têm retorno garantido quando estas possuem uma estratégia a ser aplicada de acordo com o Plano Organizacional Estratégico, pois este dará diretrizes para buscar a eficácia do processo de comunicação e outros fatores virão para auxiliar na constante busca de melhorias neste sentido.
O Departamento de Recursos Humanos tem a missão de auxiliar todos os outros departamentos a fazerem com que a comunicação flua de forma inteligente e eficaz. Muitas burocracias, quando falamos de estratégia, devem ser superadas para fazer com que todos os funcionários tenham uma melhor utilização da comunicação empresarial.
Intranet, jornais internos, campanhas, murais, e-mails corporativos, ligações telefônicas e tantos outros canais de comunicação são utilizados diariamente por todos os colaboradores para que estes possam se relacionar com outros departamentos, com clientes ou com parceiros. Uma eficácia destes canais pode reduzir o número de perdas de informações, que são vitais para a organização como um todo. Há a questão de que, diversas organizações, utilizam-se de canais de comunicação somente para informar algo para os funcionários, porém quando esta pensa de forma estratégica, observa a oportunidade de utilizar estes canais também como uma forma de conscientização para questões importantes tanto para a organização quanto para a vida dos próprios funcionários, fazendo assim, com que haja uma interação melhor e maior com a comunicação utilizada. Há também a utilização de comunicação eficaz visando auxiliar no processo de comprometimento exigido dos colaboradores quando há um Plano Organizacional Estratégico em funcionamento.
Faz-se necessário que o plano de trabalho da Gestão Estratégica de Recursos Humanos vise dar uma atenção especial à comunicação a ser utilizada por todos da organização, pois não será possível transmitir os objetivos, as metas e o que se espera de cada colaborador, se não houver uma eficácia nos meios de comunicação para com estes.
Comunicar de uma forma ampla e eficaz pode levar o RH Estratégico a aumentar sua credibilidade, até mesmo porque poderá passar aos funcionários muitas questões de grande importância para todos. Faz-se necessário que os funcionários sintam-se bem em trabalhar na organização e este fator se torna ainda mais possível quando a comunicação é eficaz, fazendo com que todos possam receber as informações quando necessitam e na hora certa, de forma a fazer sentido tudo o que vem passando dentro de seu trabalho.
Salientamos que especialmente os funcionários os quais exercem funções de liderança devem saber utilizar a comunicação de forma clara e versátil. Não somente devendo se preocupar com a comunicação de modo a impor regras e informar o trabalho que seus liderados devem executar, mas até mesmo informalmente deve se utilizar desta ferramenta para vislumbrar questões importantes dentro do contexto organizacional.
Quando falamos em comunicação estratégica, é de extrema importância que possamos pensar nos ruídos (interferências que podem vir a provocar perdas ou desvios da mensagem) que podem interferir nesta comunicação, sendo eles por diversos motivos como obstáculos para transmitir a mensagem, acréscimo de informações não importantes, erros, etc. Qualquer erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem seja ela sonora, visual ou escrita, poderá prejudicar o processo. Na visão de Chiavenato (1999):

"Os ruídos criam várias distorções, como estereótipos (quando criamos uma imagem falsa de como o emissor realmente é), generalizações (quando uma impressão, favorável ou não, influencia o julgamento e a avaliação de outros traços específicos das pessoas), projeção (mecanismo de defesa, mediante o qual a pessoa tende a atribuir aos outros certas características próprias que rejeita inconscientemente) e defesa perceptual (quando o observador distorce as informações)" (CHIAVENATO, 1999, p.403).
Para que a organização tenha sucesso nas questões que almeja deve obter subsídios para evitar os ruídos e fazer com que a comunicação exerça seu papel de forma eficaz e estratégica. Envolver todos os funcionários no processo de comunicação para que estes utilizem as formas verbais e não-verbais em consonância com as questões organizacionais.
Uma ótima estratégia para organizações que já contam com informações consolidadas junto a seus funcionários e acredita que o Plano Organizacional Estratégico vem tendo um funcionamento contínuo há algum tempo, pode se utilizar da Gestão Transparente (também chamada de OBM – Open-Book Management). Esta gestão consiste em comunicação aberta e transparente a todos os funcionários sobre a questão financeira da organização. Através de três elementos chaves, que se constituem em:
1 – Compartilhar informações financeiras e operacionais detalhadas para que os funcionários saibam como a empresa fatura e como se pode esperar que eles a auxiliem para ficar ainda mais bem-sucedida;
2 – Os funcionários recebem um curso básico para entender os balanços;
3 – Gerência apresenta aos funcionários como o trabalho deles influencia os resultados financeiros.
Essa comunicação aberta deve ser utilizada em empresas as quais possuem confiança em seus colaboradores e sabem do nível de maturidade profissional que estes possuem, a fim de que o resultado destas intervenções possa ser positivo.
De acordo com as informações acima, podemos visualizar do que se trata a comunicação eficaz de forma a auxiliar o processo estratégico de uma organização, fazendo com que o Plano Organizacional Estratégico e o Plano Estratégico de RH possam vir a atingir seus objetivos de forma plena, aliado a outras questões importantes para este processo.

Bibliografia:
• CERTO, Samuel C e PETER, J Paul. Administração estratégica: planejamento e implantação da estratégica. Traduzido por Steffen, Flávio Deni: São Paulo: Makron Books, 1993.
• CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: O novo papel dos Recursos Humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

sexta-feira, 18 de dezembro de 2009

A Gestão Estratégica de Recursos Humanos

Antes de falarmos sobre a Gestão Estratégica de Recursos Humanos, faz-se necessário que possamos entender do que se trata um Plano Estratégico Organizacional, pois é ele que dará diretrizes para fazer com que as estratégias de diferentes setores dentro da organização possam ser alinhadas e, com isso, os objetivos propostos possam ser atingidos.

"A estratégia organizacional constitui o mecanismo através do qual a organização interage com seu contexto ambiental. A estratégia define o comportamento da organização em um ambiente mutável, dinâmico e competitivo. A estratégia é condicionada pela missão organizacional, pela visão do futuro e dos objetivos principais da organização". (CHIAVENATO, 1999, p. 49)

Quando uma organização estabelece sua Missão, Visão e Valores ela busca também colocar a seus clientes e colaboradores quais são os parâmetros a serem seguidos durante certo período de tempo e, até mesmo, o que espera alcançar no presente e futuro. Após estabelecer tais critérios, analisando toda a organização atual e fazendo uma junção do que se espera, sempre levando em conta os fatores externos, deve-se formular o Plano Estratégico Organizacional.

Para que os objetivos desse planejamento sejam atingidos é necessário que estejam atrelados ao planejamento estratégico de RH, que irá formular todas as suas ações como parte integrante deste plano, pois assim estará em plena conformidade com o que a empresa desejar para si e para seus colaboradores.

Ao não levar em conta objetivos estratégicos, possivelmente, uma organização corre o risco de logo ter que reformular suas ações, tanto devido a fatores internos, quanto fatores externos que vierem a estabelecer mudanças significativas evitando que o planejado seja executado.

Por isso, a estratégia organizacional deve ser entendida também como um mecanismo de aprendizagem para as pessoas que participam da organização e utilizam sua bagagem de conhecimentos para rever objetivos traçados, procedimentos estabelecidos, erros e acertos cometidos (CHIAVENATO,1999).

Existem diferentes modelos de planejamento estratégico de RH que visam facilitar o alcance dos objetivos organizacionais estabelecidos, alguns mais abrangentes, outros mais específicos, mas independente disso para que o planejamento seja executado e alcance seus propósitos, é preciso que este seja capaz de envolver e motivar todos os colaboradores da organização, portanto deve ser amplamente difundido, comunicado e realizado por pessoas capazes de desempenhá-lo adequadamente.
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Auxiliaram neste Post: Diana Manzano e Eliane Ikehara
Bibliografia consultada: CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: O novo papel dos Recursos Humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

sexta-feira, 4 de dezembro de 2009

Pão de Açúcar + Casas Bahia = ??????

Hoje o assunto é a fusão entre esses dois gigantes (Fusão??? Aquisição??? Bem... o nome dado é fusão, mas bem sabemos que talvez este não coincida com o real acontecimento!). Porém o assunto apontado “entre parênteses” é um tema para outro post!

Os departamentos de Recursos Humanos e Marketing são fundamentais para, após este anúncio e durante todo o processo de implementação das decisões da diretoria, realizarem um trabalho primordial para o sucesso dessas estratégias.

O Marketing terá toda a preocupação em fazer com que as mais de mil lojas possam responder positivamente às estratégias, visando conquistar novos clientes, melhorar o relacionamento com os clientes já existentes, fortalecer o posicionamento das marcas e atingir sempre metas maiores.

O departamento de Recursos Humanos deverá ter, também, um grande trabalho a realizar. Imagine-se como colaborador de uma dessas empresas, o que estaria passando em sua mente neste momento??? Para os aproximados 68 mil colaboradores, a fusão entre Casas Bahia e Pão de Açúcar pode ser uma grande oportunidade, cabe saber se será positiva. Este departamento terá o importante papel de verificar qual cultura organizacional prevalecerá, além de ter de estimular os colaboradores a aceitar as mudanças que surgirão.

Não serão tarefas fáceis para ambos os departamentos, aliás, para todos os departamentos e colaboradores, porém pode-se ter a certeza de que com um bom planejamento estratégico esta fusão poderá levar resultados positivos para todos que estiverem preparados ou tiverem o cuidado de se preparar!

Segue alguns sites com textos de fácil leitura e interessantes sobre este tema:

terça-feira, 17 de novembro de 2009

O comportamento do consumidor

Desde o início do comércio no mundo há uma preocupação em conhecer quem é o consumidor... o que este deseja... por quais motivos efetua uma compra... quando... etc. A partir do aumento da competitividade entre as empresas, a necessidade de conhecer o consumidor se tornou ainda maior.

Psicólogos, profissionais de marketing, publicidade e propaganda, administradores, vendedores, enfim, todos desejam conhecer o consumidor, saber como atingí-lo e como fazer com que sua empresa possa aprimorar seus produtos e técnicas a fim de obter melhores resultados. O ideal seria “morar” na mente do consumidor para conhecê-la a ponto de não restar dúvidas quanto os seus desejos. Mas isso é possível? Dependendo do ponto de vista, sim... ou não!

Muitas pesquisas são realizadas com a intenção de entender um determinado público consumidor de um determinado produto, pois assim, torna-se mais próxima a possibilidade de atingir o objetivo que é de conhecer melhor a respeito do comportamento do consumidor.
Altos investimentos vêm sendo empregados por organizações que desejam conhecer seu público para desenvolver seus produtos e suas campanhas da melhor maneira possível.

Os processos decisórios de compra dos consumidores não são iguais, porém pode-se classificá-los de uma forma básica, visando uma melhor ilustração:

O “reconhecimento de uma necessidade” faz com que o consumidor perceba que está necessitando de algo para suprir seus fatores internos (que pode ser causado por fome, sede, falta de uma determinada roupa etc.).

Após, há a “busca por informações” na qual o consumidor irá buscar algo a respeito do que necessita para satisfazer a sua necessidade. Dependendo da necessidade, esta busca poderá ser realizada por meio de cartazes, familiares e amigos, catálogos, anúncios etc.

Na “avaliação das informações” o consumidor analisa as informações recebidas no passo anterior, levando em consideração informações relevantes quanto ao preço e nível de qualidade do produto, localização da loja etc.

Por fim, há a “decisão da compra”, a qual ocorre depois de avaliadas as informações. O consumidor irá optar pela compra do produto de acordo com as percepções recebidas ao longo do processo existente entre o reconhecimento da necessidade e a avaliação de todas as informações recebidas.

Observando tais passos, é simples imaginar que alguém, por exemplo, com muita sede, irá parar em um local para comprar uma água e, assim, saciar sua necessidade. Porém na prática, devido às influências recebidas, algo aparentemente “óbvio” não ocorre desta maneira... Acompanhe:

Imagine-se em uma pequena cidade... está fazendo um calor de aproximadamente 40° e você sente uma grande sede. Visando satisfazer sua necessidade, entra em um pequeno bar da cidade (o único), sem qualquer cartaz publicitário, e vê uma geladeira repleta de água em garrafinhas e somente duas latinhas de Coca-Cola no fundo da geladeira... o que vai comprar??? Agora, imagine-se nesta mesma cena, porém o bar da cidade possui diversas propagandas de “Mate sua sede... Beba Coca-Cola” com imagens que chamam a sua atenção e, na geladeira, diversas latas da bebida e, ao lado, algumas garrafinhas de água... neste caso o que vai comprar???

O consumidor está suscetível à influência de diversos fatores... Certa lógica para a compra pode até existir, porém o que fará com que a escolha seja por este ou aquele produtos serão fatores externos. Analisando esta afirmativa, podemos entender que tamanha é a importância do marketing dentro de um processo de comercialização de produtos. Não somente uma boa embalagem e um bom posicionamento no ponto de venda são fontes de sucesso para a venda de um produto, pois uma série de fatores, unidos, pode vir a contribuir para que a marca seja reconhecida e, com isso, atinja um maior número de representatividade e vendas no comércio.
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(Post escrito com o Auxílio da leitura do Artigo "Entendendo a mente do consumidor", de José G. Lupoli Junior)

domingo, 1 de novembro de 2009

Marketing de Serviços

Vou voltar a falar um pouco mais sobre Marketing... acho que este Blog estava mais voltado para Recursos Humanos... rs*
Bem... Hoje vou falar sobre a importância do Marketing de Serviços dentro de nossa atual sociedade, uma vez que a “venda de serviços” vem se tornando mais atrativa do que a venda de produtos em si! As pessoas não têm mais tempo para realizar todas as suas atividades e, com isso, pagam para que terceiros as realizem, tornando assim, o marketing de serviços muito importante!
Primeiro, vamos definir o que é serviço: “Transformação realizada por uma empresa / indivíduo cujo objetivo não está associado à transferência de um bem”.
Os serviços diferem dos produtos devido à:
- Intangibilidade;
- Indivisibilidade;
- Variabilidade;
- Perecibilidade.
O Marketing de Serviços tem como função priorizar o relacionamento com o cliente, visando que este se sinta satisfeito com todo o serviço prestado e possa, também, dar sugestões de melhoria contínua. Há a possibilidade de a empresa montar um Banco de Dados para saber o perfil de seus clientes e, com isso, ir em busca de melhor qualificação para seus serviços e colaboradores.
Em uma estratégia de marketing, a empresa pode montar um Clube de Clientes, voltando suas ações para uma melhora no relacionamento, dando a estes um cartão personalizado, o qual possibilitará ser incluído em um programa de benefícios, contatos constantes com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e uma melhor estrutura identitária deste cliente.
O CRM (Customer Relationship Management) também é uma importante ferramenta a ser utilizada pelo marketing de serviços. (Há informações sobre CRM no primeiro post deste Blog!)
Se digitar na página de buscas do Google (www.google.com.br) “venda de serviços” irá aparecer que esta busca terá 16.600.000 resultados!!! E esta é só uma ideia de como tal assunto está em voga!
Um exemplo básico: Um serviço é comprado junto com uma pizza, pois você compra a pizza de um estabelecimento que acredita ser limpo, que utiliza bons ingredientes, que faz bem o produto e, falando em serviços, que atende bem o cliente e entrega o pedido de acordo com o esperado. Você não seria cliente de uma pizzaria cujo telefone sempre está ocupado, tendo o tempo para fazer um pedido em torno de trinta minutos, e para entregar o tempo de espera seja cerca de duas horas. Mesmo que o sabor seja excelente, haverá um momento que o cliente não mais irá pedir sua pizza naquele local.
As empresas que vendem produtos, agregados a estes, também em muitos momentos vendem seus serviços e necessitam estar em constante melhoria de seus processos para não perder sua clientela, pois a concorrência, acirrada como está, necessita de melhoria contínua.
Enfim, o Marketing de Serviços necessita ser pensado em toda e qualquer empresa visto estar aliado aos produtos, ao atendimento, à entrega e ao serviço em si!
Pense nisso!

terça-feira, 20 de outubro de 2009

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Solicitaram que pudesse comentar brevemente sobre COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL... Vamos a uma pequena introdução...

Baseada na leitura realizada do Livro O Corpo Fala, de Roland Tompakow (recomendo sua leitura a todos!!!) e na leitura de textos, outros livros e etc, fica fácil visualizar quantas mensagens se pode passar através de formas não-verbais.

Em uma palestra, ou quando se está falando com um cliente, ou em uma entrevista de emprego, enfim... no momento em que estamos expressando nossas opiniões, ideias ou estudos, temos que nos atentar a todos os gestos, à nossa postura corporal, aos recursos utilizados quanto a exposição efetuada.

Símbolos também são importantíssimos dentro de um processo de comunicação... Imaginando uma apresentação na qual se utiliza data-show para auxiliar na exposição, dependendo da simbologia utilizada nos slides, pode-se auxiliar no sucesso da comunicação mas também, seu fracasso.

Roupas, acessórios e até mesmo o ambiente em que o "orador" se encontra são importantes quando se faz uma comunicação.

Imaginando que uma pessoa mal vestida, com feição de cansada e triste, chegar a você e dizer que aquele é o dia mais feliz de sua vida... em que você vai acreditar??? Na imagem ou na fala???
Não somente por comunicação verbal nos expressamos e é importantíssimo visualizar tal fato em seu dia-a-dia!!!

Qual a característica mais importante de um líder???

É indiscutível que um líder necessita de diversos fatores para atingir uma boa performance.

Uma combinação de características pessoas e profissionais fará com que o líder possa desenvolver suas atividades chegando ao objetivo que é o sucesso!

Para se classificar um bom líder é necessário estudar o contexto no qual o mesmo se encontra, uma vez que um líder atua em um ambiente organizacional, trabalha com outras pessoas e em determinado segmento de mercado e departamento.

Como duas principais características do líder tomo a ousadia de citar a COMUNICAÇÃO e a MOTIVAÇÃO.

Comunicação porque não será possível, caso este não tenha este item bem desenvolvido, passar a seus liderados quais metas a serem atingidas e qual será o caminho a seguir.

Motivação porque um líder não motivado e não motivador, em minha opinião, sequer um líder (a não ser se o considerarmos como um "líder imposto"). O líder deve transparecer que está motivado naquela determinada instituição, que deseja realmente executar as atividades que executa e é motivado pelos resultados os quais deseja alcançar.

Enfim, acredito que vários fatores influenciam um comportamento de um líder e que a combinação exata pode ser a chave do sucesso na maioria dos casos.

terça-feira, 6 de outubro de 2009

MaRkEtInG PeSsOaL


Esta imagem pontua significativamente qual é a importância do Marketing Pessoal: Destaque... Diferencial... Importância!!!
Quando falamos em Marketing para um determinado produto, pontuamos as estratégias e ações que visam fazê-lo atraente aos consumidores.
Quando falamos em Marketing Pessoal estamos voltando a nós mesmos, ou seja, como podemos nos apresentar da melhor maneira possível aos outros.
Com o mundo competitivo no qual vivemos faz-se necessário, além de atribuições adquiridas com a experiência profissional e os estudos, buscar um diferencial em relação à sua imagem passada aos outros. Quem está preocupado com seu Marketing Pessoal visa sobressair-se no ramo competitivo, procura constante melhoria tanto em relação à sua postura quanto aos relacionamentos e, com isso, somente tem a ganhar.
O Marketing Pessoal nada tem a ver com beleza, mas sim com a importância que a pessoa dá à sua imagem e ao que lhe envolve tanto pessoal quanto profissionalmente.
Falar sobre este assunto é relativamente novo, se comparado com a idade da administração (aí é forçar a barra, né?! rs*) ou da preocupação com o corpo e alma pelo ser humano; porém assim que surgiu já se tornou extremamente necessário e sempre está se aperfeiçoando e ganhando visibilidade no meio profissional.
Para alguém que deseja começar a pensar no seu Marketing Pessoal... Algumas poucas dicas são importantes:
- Valorize-se, tenha autoconfiança e bom humor;
- Pense em suas habilidades e procure desenvolvê-las cada vez mais;
- Aprimore seus conhecimentos;
- Arrume-se, perfume-se, organize-se;
- Se está em busca de uma nova oportunidade profissional, revise seu currículo, verifique o que pode ser melhorado... Faça, invente, seja um diferencial;
- Procure conhecer mais sobre atualidades e o que está sendo importante para o mundo e para o mercado de sua atividade profissional;
- Analise quais pontos podem ser melhorados em seu dia-a-dia e viabilize esta melhora.

Por fim, preocupe-se com seu Marketing Pessoal e jamais deixe de aprimorar seus conhecimentos!

Obs. Este post é dedicado à Jessika (paineldeopinioesdapkena.blogspot.com). Beijos!!!

quarta-feira, 30 de setembro de 2009

C O M P E T Ê N C I A

Segundo o dicionário Aurélio: 2."capacidade, aptidão".
Será que é fácil medir a competência dos colaboradores dentro de uma organização? Com certeza não, mas mais que medir... é necessário melhorar as competências. E melhorar as competências é possível?
A resposta é positiva, pois é possível aprimorar as competências dos colaboradores para, consequentemente, melhorar os resultados procurados pelas empresas.
Ontem postei aqui sobre “Seleção de Pessoal” e falamos um pouco sobre competências, mas afinal, como uma empresa irá selecionar por competências e, além disso, buscar melhorar as competências já existentes na organização?
Antes de falar de competência é preciso fazer uma análise da estrutura da organização, principalmente em relação ao desenho dos cargos e às atribuições destes, pois como falar em competências dentro de uma empresa que sequer tem documentadas quais as funções de cada colaborador?
Após este criterioso exercício (que inicialmente pode parecer apenas burocrático e dispendioso, mas que irá mostrar toda a sua importância ao passo do avanço dos acontecimentos) pode-se procurar fazer um link entre todas as funções e quais aptidões são necessárias para realizá-las. Tendo conhecimento de quais são as aptidões necessárias, pode-se verificar quais estão deficientes e procurar treinamentos para desenvolvê-los.
Os colaboradores devem ter o CONHECIMENTO (que podemos pontuar como a extenção da teoria), a HABILIDADE (que é o saber fazer) e a ATITUDE (classificada como o comportamento ideal para as determinadas situações)... Esse é o famoso "CHA" que visa pontuar como é atingir a competência!
Aqui está um “mapinha” simples para se conseguir visualizar melhor como ter competência em sua organização!
Fácil? NÃO! Possível? SEMPRE... em qualquer organização!

terça-feira, 29 de setembro de 2009

Seleção de Pessoal...

Hoje resolvi escrever mais que uma simples postagem, mas sim um desabafo, de muito que já vi e, antes de estudar tudo o que já estudei, sabia que não estava correto!!!
Acredito que quem está lendo esta postagem neste momento já participou, minimamente, de uma entrevista de emprego. Faça uma análise... o que achou da(s) entrevista(s) a(s) qual(is) participou...

Já fui convidada para entrevistas destinadas a cargos que não tinham nada a ver com minha formação profissional e meus objetivos, já recebi inúmeros telefonemas me convidando para entrevistas cuja única informação que poderiam me passar era o nome da vaga e nada mais, entrevistas para vagas que eram somente destinadas a pessoas do sexo masculino, para vagas destinadas a pessoas que tivessem veículo (e eu não tenho!)... Quantos erros que, sinceramente, são imperdoáveis!

Sabe por qual motivo acredito que são imperdoáveis... CUSTOS... Tempo é dinheiro!!! Tanto para a empresa quanto para o candidato! E quanto tempo ($$$$) não se perde com erros grosseiros que facilmente poderiam ser evitados???

Informação... Comunicação... Se esses dois itens são sempre pedidos dentro da empresa a seus colaboradores, por que não utilizá-los também para contratar novos empregados???

É claro que não somente são necessários estes dois itens, mas um conjunto de fatores pode levar a muitos resultados positivos... para isso é importantíssimo que os profissionais que irão fazer, desde a captação de recursos até o treinamento do novo colaborador, estarem capacitados!!!

Sou formada em Marketing e sei que para um sucesso nesta área é extremamente necessário conhecer o consumidor! Como? Através de inúmeras estratégias que são realizadas dependendo do objetivo que se deseja atingir, dependendo do que é desejável conhecer, de quais informações necessita para se formular um novo produto ou uma campanha de marketing. Então por qual motivo não ter estas estratégias para se falar em contratação. Quem é o cliente interno da empresa... não são os colaboradores??? Então o que leva uma empresa a não saber como contratar, como captar currículos, como elaborar um processo seletivo???

Infelizmente, realizando meus estudos, percebo que em nosso país ainda faltam investimentos na área de Gestão de Pessoas e de Marketing... É necessário que organizações possam abrir seus olhos para este mundo que tem mudanças constantes! É necessário cuidar mais do seu público interno, sem deixar o público externo de lado!

Atualmente tem-se falado sobre Contratação por Competências... Infelizmente um "modismo" está à solta!!! Organizações que sequer têm os desenhos dos cargos dizem que contratam por competência e colocam na descrição da vaga que o candidato deve ter foco em competências! Mas afinal o que é C-O-M-P-E-T-Ê-N-C-I-A????

Hum... essa vou deixar para um novo post, pois já desabafei um pouco do que gostaria e desejo que você procure conhecer mais sobre este tema e avalie como isto está sendo implantado em sua organização!

Prometo que ainda esta semana irei fazer uma nova postagem com o tema Competência!!!

terça-feira, 22 de setembro de 2009

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO (QVT)

Nos últimos anos, muito tem se falado sobre Qualidade de Vida no Trabalho, porém me pergunto: Será que as empresas realmente estão mostrando preocupação quanto este tema e, mais que isto, elas estão fazendo algo para melhorar a QVT dos seus colaboradores???
Será que a QVT pode ser encarada como uma necessidade, um modismo ou uma exigência do mundo globalizado? Quero muito crer que, um dia, todas as empresas conseguirão visualizar a NECESSIDADE de manter uma preocupação com esta temática.
Se analisarmos a QVT do ponto de vista histórico, de acordo com exigências civis e criminais, empresas realizavam ações paleativas, aleatórias e, principalmente, reativas quando necessitavam demonstrar preocupação quanto o problema.
Atualmente é necessário que o empregador tenha a preocupação quanto a questões como "redução da fadiga", "ergonomia", "redução do stress", "motivação", entre outros pontos que envolvem uma qualidade, tanto na vida do colaborador, quanto no trabalho por este prestado.
Há empresas que ainda não possuem um Programa de QVT por este ser "dispendioso", sendo seu resultado perceptível a médio e longo prazos. Porém... pensamos juntos: Se uma empresa não pensar em ações com este tipo de resultado, tão logo esta não irá perdurar por muito tempo (correto?!).
Segundo Walton, o melhor conceito para QVT é "a compensação justa e adequada, condições de trabalho seguras e saudáveis, oportunidades imediatas para desenvolver e ousar as capacidades humanas, oportunidades futuras para o crescimento contínuo e a garantia de emprego, integração social na organização, trabalho e espaço total na vida do indivíduo e relevância social no trabalho". Concordo plenamente com este conceito e podemos, analisando cada um destes pontos, observar diferentes motivos pelos quais uma pessoa trabalha; sendo perceptível que não é somente por motivos financeiros! Quem não deseja ser reconhecido por suas ações? Quem não deseja estar em um local agradável durante o tempo que está trabalhando? Quem não deseja ser estimulado para crescer constantemente???
São razões como estas que devem levar a um gestor de pessoas refletir sobre como está a Qualidade de Vida dos colaboradores de sua empresa.
Fatores ainda mais agravantes, como altos índices de afastamento do trabalho por stress e acidentes de trabalho, também podem se unir aos pontos colocados acima para uma implantação URGENTE de um programa de QVT!!!
Iremos também aqui dialogar mais sobre este assunto, de uma forma simples, porém que nos faça refletir quanto a importância de uma melhoria contínua deste ponto dentro da organização!


terça-feira, 15 de setembro de 2009

ENDOMARKETING

Entender sobre este assunto e aplicá-lo leva muitas empresas a um grande sucesso... Para quem nunca ouviu falar sobre este tema, vamos discutir um pouco sobre...
Como já havíamos abordado aqui, colaboradores satisfeitos auxiliam na melhora dos resultados.
Um dos meios para se buscar a satisfação dos colaboradores é através do Endomarketing.
Primeiro, precisamos entender o que caracteriza este termo para, após, compreendermos sua utilização.
Endo” (grego) significa “movimento para dentro” e “Marketing” pode ser considerado como um “conjunto de estratégias que cuidam desde o planejamento de um futuro produto até a pós-venda”. Então o Endomarketing trata do cuidado com o cliente interno, ou seja, o colaborador da organização.
Ações podem ser realizadas visando que o colaborador sinta-se tão importante e especial quanto realmente é, pois uma empresa sem funcionários não existiria!!!
Antes de iniciar as ações, a empresa deve analisar como está a difusão de sua Missão, Visão e Valores dentro da organização e, além disso, deve sempre discutir a respeito destes fatores para que os mesmos continuem de acordo com a imagem que a organização tem e deseja passar a seus clientes, fornecedores e colaboradores. Após esta análise, a organização deve visualizar quais pontos mais importantes ainda faltam ser difundidos entre os colaboradores e, utilizando a ferramenta de Endomarketing, que também cuida da comunicação e integração da equipe, deve difundir tais pontos.
Aqui não vamos colocar, passo a passo, o que uma organização deve fazer para implantar o Endomarketing, mas podemos garantir que a preocupação com a integração da equipe, comunicação clara em todos os aspectos, auto-estima dos colaboradores e difusão de valores da organização, são pontos principais para se ter sucesso neste projeto.
Para uma boa implantação deste processo, a junção entre as áreas de Marketing e Recursos Humanos pode ser bastante proveitosa, pois a criatividade e conceitos do Marketing, com a preocupação da gestão de pessoas dos Recursos Humanos, levará o projeto a um equilíbrio buscando sempre resultados positivos à organização.
Não são “fórmulas prontas” existentes para obter sucesso no Endomarketing, mas sim a junção de colaboradores comprometidos e felizes com seu trabalho, uma diretoria da organização que visualiza a importância destes fatores e o comprometimento de toda uma organização em dar subsídios para que as ações possam acontecer!!!


segunda-feira, 7 de setembro de 2009

Motivação...

"Funcionários motivados produzem mais!!!"

Quem nunca ouviu esta frase???

Quase todas as empresas estão em busca da motivação de seus colaboradores... e para aquelas que não estão, segue um conselho: Satisfação no trabalho é o que as pessoas buscam e, consequentemente, enquanto motivadas e realizadas, podem ser mais produtivas...

Existem inúmeras Teorias Motivacionais, as quais iremos dialogar neste Blog. Por enquanto, posto aqui um vídeo muito utilizado nas empresas. Apesar de ligado à comédia, passa muito em relação à motivação e à persistência!!!

Com vocês... Sr. Joseph Climber!!!


video

domingo, 30 de agosto de 2009

Época nº 588

Impossível não comentar!!!
A Revista Época nº 588, de 24/08/2009, da Editora Globo está fantástica!!!
A reportagem da capa: "As 100 melhores empresas para trabalhar" conta segredos das empresas... Segredos estes especialmente quanto o relacionamento com seus colaboradores.
Ideias simples, porém inovadoras. E o melhor... MUITAS ideias podem ser implementadas em qualquer organização!
Vale a pena conferir e ver que os Recursos Humanos e o Endomarketing, em muitas organizações, está sendo implantado de forma eficiente!

quinta-feira, 27 de agosto de 2009


Estamos aprendendo...

Estamos aprendendo que uma empresa de sucesso não é aquela que vende mais, mas sim aquela que satisfaz seus clientes lhes proporcionando mais que produtos, mas sim soluções!
Houve o tempo em que a frase “patrão que é patrão impõe respeito no grito” fosse real e positiva. Hoje? Hoje a frase correta é: “líder que é líder entende o colaborador”!
Empregados? Subordinados? Agora são colaboradores! Deixaram de simplesmente realizar sua tarefa em troca de um salário e ponto, mas sim, colaboram com a empresa e, em troca desta colaboração, recebem seus salários e realização, que é mais importante!
Chefes... patrões... se tornaram líderes, gestores, administradores. Pessoas que estão na empresa visando auxiliar os colaboradores em seu crescimento e, consequentemente, fazer com que os objetivos da organização sejam alcançados.
Mudaram os conceitos, nomes, siglas... A tecnologia da informação está aí, avassaladora e necessária! Com essas mudanças, as relações de trabalho também mudaram, aliás, estão mudando! O mundo globalizado está em constante mudança e as pessoas... se adaptando... se adaptando... se adaptando...
Com todas as transformações, temos que constantemente, olhar para dentro de nós, pensarmos o que queremos, encontrar respostas, combinar estas respostas com o mundo lá fora e, com isso, continuar nossa saga em busca pela felicidade. Felicidade esta que se completa quando estamos trabalhando para algo que realmente nos faça sentido, quando estamos sendo reconhecidos pelo nosso trabalho, quando a satisfação é maior que a frustração por algo que não deu certo.
É extremamente necessário ser feliz... É extremamente necessário poder fazer outras pessoas felizes, portanto, TODOS devem pensar neste ponto. Administradores, colaboradores, gestores, colaboradores, a organização como um todo deve estar em busca de um objetivo comum. Obviamente que cada pessoa tem seus objetivos particulares, porém quando estamos falando de pessoas que trabalham em um mesmo local, com relação aos objetivos profissionais, deve ser o mesmo, pois quando uma equipe busca um denominador comum, o todo (a organização) tende a ganhar em todos os pontos.
Falamos em equipes... Sabemos que equipe não é somente um grupo de pessoas que trabalham em uma mesma organização. Equipe é um grupo engajado... Um grupo coeso... Um grupo de pessoas que buscam soluções e respostas para os mesmos problemas, de maneira unida e interagida.
Departamentos e mais departamentos são criados. Processos para descomplicar o complicado. Sistemas para resolver problemas. Pessoas para resolver mais problemas. Preocupação com os relacionamentos... Intra e interpessoais. Gestões... de pessoas, por competências, de marketing, do capital humano, de mudanças, endomarketing, qualidade de vida, etc e tal.
Então... Tudo isso me intriga... Tudo isso me Instiga... E é por isso que estou aqui! Visando passar experiências, trocar experiências, aprender sempre!
O que quero? Auxiliar e ser auxiliada! Estar em constante evolução... Globalização... Tecnologia... Conhecimento... Busca... Encontros... Aqui e em qualquer lugar!
CRM

O que é CRM?

Muitas literaturas recomendam que cada empresa deve definir a seu modo o que melhor entendem por CRM (sigla americana que é Customer Relationship Management), porém o termo mais usual, que está contido na própria sigla é: Gerência de Relacionamento com Clientes.
Definições amplas ou mais enxutas estão na boca de todos os profissionais de marketing e também em todas as literaturas e artigos que tratam desse tema. Ao falar em uma definição ampla, deve-se pensar em alguma definição que inclua todas as atividades (todas que causam impactos) que transformam clientes eventuais em clientes leais, satisfazendo ou excedendo suas exigências de tal forma que voltem a comprar.
Podemos salientar que a palavra mais importante dentro desse contexto é “relacionamento”, pois é ele que dá todas as bases para que a empresa desenvolva programas de CRM e obtenha sucesso junto aos clientes para uma fidelização ou, até mesmo, conquista de clientes.
Segundo Ronald Swift (2001) “CRM deve ser integrado em tudo o que a empresa faz, todos com os quais ela trabalha (até mesmo fornecedores) e todos com os quais ela transaciona.” De acordo com essa citação, percebe-se que a integração, que também pode ser interpretada como relacionamento, é imprescindível para que o planejamento de CRM possa ocorrer de fato. Planejamento este que deve interagir com todas as pessoas e empresas que têm contato direto com o planejador (fornecedores, parceiros e clientes), pois assim haverá uma interação permitindo que todos possam utilizar e se beneficiar dos programas de CRM utilizados pela empresa.
Em última análise, CRM não é apenas software ou hardware, mas um conceito ou estratégia de negócio com um único objetivo: conhecer o cliente de forma individualizada e atender suas necessidades, praticando o chamado marketing "1 to 1" (um a um), como fazia antigamente o dono da venda que conhecia na palma da mão quem eram seus fregueses e o que eles gostavam de comprar.


Objetivos do CRM

Diversos são os objetivos que envolvem uma empresa a fazer um planejamento de CRM e colocar um programa em prática.
Basicamente o CRM visa estreitar o relacionamento entre o fornecedor e o cliente possibilitando que as vendas aumentem, o ticket-médio cresça e a retenção de clientes aconteça. Tudo visando uma maior lucratividade para a empresa e uma maior comodidade para o cliente.
Podemos dizer que o objetivo do CRM é o de aumentar as oportunidades melhorando o processo de comunicação com o cliente certo, fazendo a oferta certa (produto e preço), por meio do canal certo e na hora certa.
Esses fatores denominados aqui como certos devem ser definidos pela empresa que irá desenvolver o planejamento de CRM, segundo aspectos como abaixo:

Cliente certo:
- Gerenciar os relacionamentos com os clientes por meio de seus ciclos de vida;
- Realizar o potencial do cliente aumentando a “participação na carreira”;

Oferta certa:
- Trazer efetivamente clientes reais e em potencial par sua empresa e para seus produtos e serviços;
- Personalizar as ofertas para cada cliente.

Canais certos:
- Coordenar as comunicações em cada ponto de contato com o cliente;
- Estar capacitado para se comunicar pelo canal preferido do cliente;
- Capturar e analisar as informações de canais, de modo a se aprender continuamente.


Hora certa:
- Comunicar-se eficientemente com os clientes com base na “relevância” de tempo;
- Capacidade para se comunicar por meio de marketing tradicional ou em tempo real / quase real.

Assim como apresentado esses passos são importantes e fundamentais para que a empresa, antes de fazer todo seu planejamento de CRM, identifique cada ponto para não se perder no meio do planejamento e, muito menos, no meio da execução de seu projeto.
Dentro de um programa de CRM a empresa irá conseguir:
- Descobrir clientes: O banco de dados de CRM de uma empresa, na maioria das vezes, não tem somente cadastro de clientes, mas também de prospects e empresas a serem qualificadas pela equipe de vendas. Por exemplo, dentro do banco de dados de CRM podem conter todas as vezes que a empresa prospect entrou em contato e todas as solicitações de orçamento e/ou todas as dúvidas que ela tirou. Através dessas informações, o fornecedor poderá apresentar uma estratégia que faça com que esse prospect torne-se um cliente;
- Conhecer os mesmos: Acima de tudo as empresas têm que conhecer seus clientes o máximo possível. Dependendo do ramo de atuação da empresa, informações pessoais, como data de aniversário e qual o estilo de música preferido do cliente são importantíssimas para que o relacionamento seja estreitado;
- Manter comunicações com eles: A partir do momento que o fornecedor tem todas as informações necessárias sobre seu cliente armazenadas no banco de dados de CRM, ele tem também qual a periodicidade de compras e quais são suas preferências. Estratégias para manter contato com estes clientes são importantes, não somente quando ele está um período sem “aparecer” ou sem comprar, mas deve-se entrar em contato com ele regularmente e mostrar-lhe que está preocupado com ele e que está à sua disposição para sempre servi-lo da melhor maneira possível;
- Assegurar que eles recebam da organização – não somente quanto ao aspecto do produto, mas em cada detalhe de como a organização lida com ele: Um programa de CRM visa o relacionamento com o cliente não somente para obter informações sobre o que gostam e passar todas as suas informações de promoções e preços para eles, mas também para escutar todos os clientes e saber se o atendimento prestado e o produto / serviço adquirido atenderam às suas necessidades. E caso haja problemas nesse processo, a organização deve ter estrutura para verificar quais pontos estão falhos e aprimorá-los a ponto de não deixar os clientes insatisfeitos;
- Verificar o se eles recebem o que lhes foi prometido: acompanhar o recebimento dos pedidos pelos clientes e verificar se não houve falhas durante a logística e/ou se não houve falhas pela equipe de vendas na hora de oferecer o produto / serviço;
- Assegurar que o cliente seja mantido – mesmo que o cliente não seja lucrativo atualmente, o objetivo é lucratividade em longo prazo: Um cliente conquistado e fiel à empresa torna-se um aliado para que compre sempre mais e melhor, além de fazer o marketing de divulgação positivo para o fornecedor. Quando se coloca “mesmo que ele não seja lucrativo atualmente” quer dizer que ele, naquele momento, não representa grandes transações dentro da empresa, mas a partir do momento que uma pessoa torna-se cliente, ela é lucrativa para a empresa, independente do quanto consome.
É válido lembrar que o CRM não visa lucros, mas fornece as capacidades para gerar novos produtos e serviços, respostas rápidas, individualização no atendimento, personalização mesmo que seja no atendimento em massa e, principalmente, satisfação do cliente, portanto, cada passo de um programa de CRM deve ser devidamente estruturado visando seu objetivo maior, sem falhas para não afetar negativamente na relação entre fornecedor e cliente.

Por que criar um programa de CRM?

As organizações estão se preparando para criar programas de CRM visando otimização nos resultados de vendas e relacionamento com clientes.
Abaixo listamos alguns pontos que fortalecem a idéia de se criar um programa de CRM para todas as empresas:
- Até 98% de todos os cupons promocionais são jogados no lixo;
- É até dez vezes mais custoso gerar receitas a partir de um novo cliente que de um cliente existente;
- Um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar os lucros da empresa de 60 a 100%;
- Os clientes leais que indicam outro cliente geram negócios a um custo muito baixo (ou até mesmo sem nenhum custo);
- Geralmente, os clientes indicados permanecem mais tempo, utilizam mais produtos e tornam-se clientes cada vez mais lucrativos (mais rapidamente).


A importante junção entre o CRM e a tecnologia da informação (TI)

Não podemos imaginar um programa de CRM dentro de uma empresa sem bases concretas de TI, ou seja, sem um banco de dados que atinja todos os objetivos e tenha todas as informações importantes a serem utilizadas por diversos departamentos. As empresas que concentram seus bancos de dados somente para armazenamento de dados brutos, relacionados com transações e pagamentos financeiros, não conseguirão desenvolver um bom relacionamento com os clientes caso deseje assim o fazer, o banco de dados voltado para um programa de CRM deve conter informações que possibilitem um ambiente para tomada de decisões de negócios, ou seja, informações que permitam aos departamentos como marketing, serviços, vendas, administração e financeiro conhecerem tudo sobre os clientes.
O sucesso da estratégia de relacionamento com o cliente depende de uma solução de eficácia comprovada, ou seja, de um sistema de gestão de funções, processos e tratamento de dados que permita planejar, monitorar e avaliar todas as atividades, além de registrar, arquivar, tratar e disponibilizar todas as informações relacionadas às interações com os clientes. Não trata-se única e exclusivamente de um banco de dados com todas as informações armazenadas, é necessário um programa inteligente que mostre à empresa quais caminhos a mesma deve seguir para gerenciar os relacionamentos com todos os seus clientes de uma maneira diferenciada e individual.
Um dos pontos mais fortes do CRM é a individualização dentro do atendimento ao cliente. Lembramos dos tempos mais antigos, onde um dono de uma pequena mercearia, por exemplo, conhecia os gostos de cada um dos seus clientes individualmente, anotava algumas informações relevantes dentro de uma caderneta e, a cada conversa, lembrava seu cliente da chegada de certo produto que ele gosta, ou então se lembrava de sua data de aniversário proporcionando um desconto especial ou simplesmente, mostrando que lembrou desta data importante e ele era muito importante também.
Hoje um dos maiores desafios do CRM é atingir esse ponto forte que é a individualização no atendimento ao cliente assim como o dono da pequena mercearia, e para isso é extremamente necessário um programa que guarde as informações e possa tratá-las de acordo com as necessidades de cada um, gerando relatórios e “avisando” os gestores do programa de CRM de todas as atividades a serem executadas de acordo com o planejamento.

Pontos que um programa de CRM irá ajudar:

• Agilidade nos atendimentos a reclamações ou dúvidas;
• Automatização dos processos internos no que diz respeito ao gerenciamento dos contatos com o cliente;
• Usando o CRM, unir em uma única base de dados todas as informações dos clientes para gerenciar e dar suporte à realização das ações de marketing de relacionamento, tais como: mala direta, e-mail marketing, telemarketing ativo e passivo, eventos, promoções, convênios, parcerias, entre outras;
• Todas as informações sobre o cliente ficam comum a toda Organização e não mais em “feudos”;
• Entendimento dos motivos pelos quais prospects interessados não optam pela Empresa ou desistem no meio do processo de vendas;
• Gerenciamento de todas as fases do processo de vendas permitindo gerar pipeline de vendas e forecasting;
• Criar e acompanhar campanhas de marketing, possibilitando, por exemplo, logo na criação da campanha, determinar o budget reservado, os custos variáveis e o retorno que se espera da campanha. No final de toda a campanha ter relatórios e ainda compará-la com campanhas anteriores;
• Ter controle das respostas de campanha dadas pelos clientes que procuraram a Empresa advindos da campanha.


Bibliografia

- SWIFT, Ronald. CRM, customer relationship management: o revolucionário marketing de relacionamento com o cliente; tradução de Flávio Deny Steffen – Rio de Janeiro: Elsevier. 2001;
-http://www.bansen.com.br/saladeimprensa/SM/system_marketing_lan%C3%A7a_mode
lo_de.htm;
- www.consist.com.br
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